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Funcionários do Procon se reúnem para melhorar a qualidade do serviço

 

 
 
 
A Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/PA) realizou na manhã de sexta (29) uma reunião com a participação de todos os funcionários do órgão, que teve o objetivo de alinhar os procedimentos realizados no atendimento ao consumidor. O evento contou com apresentações de Shirley Ramalho, coordenadora do setor de atendimento; Rosiane Modesto, analista de cadastro; José Maria, conciliador; e Verena Quaresma, da Coordenação de Processos Administrativos – CPAD.
 
Segundo Eliane Miranda, da Gerência de Educação e Projetos, a reunião foi feita para os funcionários encontrarem uma forma de melhorar a qualidade do serviço e desenvolver uma comunicação mais ampla entre todos. “O evento de hoje é bastante importante, porque há muito tempo a gente não reúne todos os setores para saber quais são as dificuldades”, conta Eliane. Além disso, existe uma grande quantidade de estagiários novos no Procon e eles também precisam saber como tudo funciona.
 
Para Shirley Ramalho, a maior dificuldade na triagem - primeiro contato do consumidor com o Procon – está relacionada aos documentos dos cidadãos. Muitas pessoas não levam a documentação pessoal completa (identidade, CPF e comprovante de residência) e isso prejudica o processo de reclamação. Os atendentes precisam ter cuidado e prestar atenção na hora de conferir a documentação dos consumidores.
 
No setor de atendimento, Rosiane Modesto chamou atenção para o problema de erro e falta de informações nos relatórios das denúncias. “Para melhorar neste quesito, é necessário ouvir atentamente as reclamações, analisar a documentação e cadastrar corretamente os dados dos consumidores.”, ressalta.
 
Segundo José Maria, quando a reclamação for relacionada a produtos, é necessário que os funcionários informem no relatório o nome do fornecedor e do fabricante, os dados do produto (data de aquisição, nota fiscal, valor, marca e modelo) e descrição do tipo de problema apresentado. No caso de problemas com assistências técnicas, é necessário esclarecer o nome da assistência, os serviços feitos e as datas de entrada e de saída do produto. Nas denúncias relacionadas a serviços, o agente de atendimento deve solicitar cópias de contrato e faturas. A realização dessas tarefas de forma correta faz com que o processo de reclamação seja mais rápido.
 

 

Verena Quaresma, coordenadora da CPAD – setor responsável pelo andamento dos processos que não resultaram em acordos e que devem receber multas previstas no Código de Defesa do Consumidor –, explicou que todos esses erros cometidos nos primeiros contatos do consumidor com o órgão fazem com que o processo seja muito mais lento que o necessário, o que causa um prejuízo, não só para o consumidor, mas também para o Procon. “Precisamos resolver os nossos erros para melhorar a qualidade do nosso trabalho”, diz.